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集团动态

【水务90年】“倾听”你的诉求 服务始终如一

时间:2019-11-12 15:02:47 浏览:

南京水务集团的电话服务热线可以追溯到1997年,从最初2部电话机、2位话务员的电话班组“4466341”,到如今的60门线路、近50名话务员的高素质团队“96055”,一根“线”,架起了南京水务集团与市民之间沟通的桥梁。多年来,热线发展不断壮大,真情服务始终如一。


年话务总量80万,处理及时率100%

1997年,配备有2部报修电话和2位话务员电话班组 “4466341”,承担着7万用户的用水咨询和求助。


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 “4466341”电话班组


随着服务人口的增多,原先的电话班组逐步发展壮大为南京自来水公司的供水服务专线——“52260000”。听热线老职工说起那段历史,当时十几个人的电话班组,接到最多的诉求基本上是报修报漏。那时电脑尚未普及,接线员接到报修电话,往往需要手写工单,发传真给相关业务部门。遇到极端天气,报修电话剧增,接线的同时,她们手中的笔一刻不停,接线员需要格外仔细,将写好的工单挨个传输下派。

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“52260000”电话班组


2011年,长号变短号,“52260000”更替为方便百姓记忆的“96055”,并顺利对接 “12345”政务服务热线。2013年,南京水务集团成立,“96055”“供水服务”更名为“水务服务”热线。

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“96055”水务服务热线


如今,“96055”水务热线服务着700万市民。随着南京水务集团信息化建设的不断加强,呼叫中心信息平台连接了各业务端口,为服务热线全电脑化操作提供了基础。热线接听容量不断扩大,近五年来,“96055” 年话务总量从40多万增长至如今的80多万,年咨询工单量和派遣工单量从最初的几万增长至如今的30多万。服务质量不断提升,工单处理及时率始终保持100%,回访满意率高达99%以上。


落实闭环,连续8年被表彰

南京水务集团不断加强精细化管理,完善闭环机制,积极跟进工单处理进程,热线人员业务处理效率不断提升。她们说:电话响三声之内必须接线。在接到用户电话后,接线员对于简单的咨询问题直接解答,需要进一步处理的“复杂问题”,她们准确分析并传递给集团的业务单位(即二级站点),问题在二级站点被分配到各相关部门解决,问题解决后热线人员积极回访、落实闭环。

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随着南京水务集团在城市供水服务外,整合了污水处理、城市排水的业务职能,现在的热线人员需要对用户遇到的自来水、污水、排水等各类问题进行解答并下派工单。为了满足用户需求,她们不断学习,遇到一些“疑难杂症”,热线人员往往求助于业务部门提供更为细致的相关知识,确保解决方案的专业性。


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随着金沙345.com官网、掌上营业厅、“12345”政务服务热线等业务受理渠道的不断拓展,热线人员的专业要求更高了。“12345”专项督办组成员告诉我们,为了保障服务,她们积极走访基层单位,开展工单处理及业务规范培训。如今,南京水务集团“12345”政务服务热线的综合满意率在全市30多家国有企事业单位中位居前列,已连续8年荣获市政务热线“先进单位”称号。

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开展工单处理及业务规范培训


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荣获市政务热线“先进单位”称号


热情服务,八十岁退休老人电话感谢

因业务需要,热线人员需要轮班在岗、24小时在线。2016年,在极寒天气下,她们全员加班,面对着一个接一个的电话,她们不断与用户沟通,期间接电数总计高达92622次。热线人员说,她们需要保持饱满的热情,为每一位用户切实解决问题。


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“您好,很高兴为您服务,有什么需要帮助的?”与百姓一“线”之遥的她们,总能在第一时间“倾听”用户的声音,为他们提供解决方法。在金沙345.com官网和掌上营业厅已全面推广的当下,热线电话仍然是绝大部分中老年人与南京水务集团沟通的主要渠道。“可能就是一种情怀”,热线人员笑着说,“前段时间有位八十多岁的老人用家中座机打来电话,用户相信我们,我们就要做好服务。”

 这位八十多岁的老年人是南大退休教师,因家中水表空转,于是打电话前来咨询。因对方是名老者,接线员需较平时提高声量,并与老人再三确认:“您看您何时方便?我们派人去您家中查勘。” 9月23日上午8点,业务人员早早到达老人家中,经勘查后发现是马桶漏水导致的相关问题。老人对解决过程很满意,在回访时,老人毫不吝啬自己的表扬:“你们很热情,非常感谢能遇到你们这样的服务热线。你们这样的服务态度,让我们老年人感受到很大关怀。” 热线人员说:“最欣慰的就是接到这样的感谢电话。”
90年服务不变,他们用心“倾听”用户,用声音传递真情。